Елица Стоилова в „Мнението на специалиста“: 96% от хотелите в развитите държави вече инвестират в безконтактни технологии

Елица Стоилова е съосновател и управител на Umni.bg, българската безкодова платформа за създаване и управление на чатботове с разговорен изкуствен интелект за сайт.
Елица съчетава в себе си уникален за туризма опит. Има зад гърба си 11 години практика като журналист, което й дава умението за комуникация. Едно лятно приключение като аниматор в хотел в Турция през 1995 г. води до кардинална смяна на кариерата – над 20 години в хотелиерството и туризма, с развитие до Директор маркетинг и Генерален директор на хотели, на туроператор и на компания за недвижими имоти, управляваща хотели. Елица работи в хотели в Турция,
Тунис, Мароко, 17 години на Марианските острови в тихия океан, както и у нас. Над 10 години е била консултант по маркетинг на дестинация на туристическата организация на Марианските о-ви (ТОМО). За дейността и постиженията си има 2 правителствени отличия от ТОМО.

Опитът на Елица в туризма – индустрия, силно зависеща от качествената и навременна комуникация между персонала и клиентите, я мотивира след завръщането й в България да се фокусира върху решаване на проблеми на самата индустрия, а впоследствие да помага и на бизнеси от други индустрии да използват AI чатбот там, където досега човекът е изпълнявал задачите на чатбота.
Елица е чест гост на радиото и други медии, лектор на конференции, събития и в учебни заведения на теми, свързани с дигитализацията на бизнеса, използването на разговорен изкуствен интелект и AI чатбот в бизнеса, дигиталната трансформация в туризма. тя е член на SKAL, Ротари България и други организации.

„На първо място е…“ обявява водещата и настъпва напрегната тишина в очакване журито да нарече компанията – победител. Журито се бави, наградата е оспорвана – трябва да се избере победител сред 5-те най-добри стартъпа в състезанието след
презентациите на основателите им на живо на сцената в Лас Палмас, Канарски о-ви. На финала са избрани най-добрите от 110 компании – участници от 49 държави. Най-сетне млад мъж – вестоносец на журито, тича към сцената и прошепва на ухото на водещата: Umni.bg!
С 5-минутна презентация на финала на състезанието на световната туристическа организация към ООН (UNWTO) за островни дестинации, на 16 март 2023 българският стартъп Umni.bg победи в категорията „Иновации и дигитализация за островни дестинации“. Наградата беше връчена от Изабел Мария Оливер Сагрегас от Кабинета на Генералния секретар на СОТ/UNWTO. Така българската компания стигна не само до финал, но взе у дома, в България, и престижната награда и признание за това, което прави. На финала Елица Стоилова, управител на Umni.bg, представи проект за Островен AI Консиерж – умен чатбот, който знае всичко за една дестинация.

Umni.bg получи световно признание

„Страшно се радвам, че след представянето в Залцбург, Австрия през 2019 г. на пилотния ни проект за градски туристически AI чатбот, който работи за туристите на Пловдив като Европейска столица на културата 2019, имахме възможност отново
да се върнем към него вече на съвсем друго ниво – с работеща платформа и да го представим пред редица ключови местни агенции и глобални организации като UNWTO, MasterCard, Amadeus, TUI Foundation, министерствата на туризма на Кипър, Малта, Испания, Хърватия, Испания и други“, споделя Елица
Стоилова. Глобалното състезание беше част от 2-дневната конференция за дигитализация на бизнеса на Канарските острови, DigiON Canarias. Състезанието за стартъпи на UNWTO цели да се привлекат най-иновативните бизнес модели и интелигентни решения, адаптирани да отговорят на сложните предизвикателства и специфичните нужди на туристическия сектор на островните дестинации, с които се сблъскват след пандемията. До финала стигат 10 компании в 2 категории от България, Гърция, Италия, Испания, Индия, Великобритания, Аржентина и Доминиканската Република.
Екипът на МТ разговаря с Елица Стоилова, която е гост в рубриката„Мнението на специалиста“ в брой 16 на Информационния бюлетин.

Кога и как се роди идеята за умен туристически чатбот за цял град?
Докато работих на о. Сайпан на Марианските острови, написах и издавах справочник на островите 7 години безплатно за туристите и туроператорите с надеждата да реша някои от проблемите, свързани с комуникацията с тях. Когато се запознах по-обстой
но с технологията зад AI чатботовете, беше много лесно да си представя как един такъв справочник оживява в телефона на всеки турист. Когато Umni.bg направи пилотния проект за градски туристически AI чатбот за туристите на Пловдив – това
беше първият умен градски чатбот у нас, екипът ни беше убеден, че градските дигитални асистенти са бъдещето на комуникацията между градовете и техните жители и посетители. Още преди пандемията, 20% от градовете и дестинациите с програми за „умен град“ и „умен туризъм“ вече използваха AI чатбот като елемент от своята стратегия за изпълнение на тези програми.

Българка направи успешна кариера в круизна компания, задава високите стандарти при настаняването

Какво се случи с проекта за градски туристически AI чатбот?
Умният Пловдив сити Консиерж, както нарекохме туристическия AI чатбот, работи до края на 2019 и влезе в топ 5 иновативни решения в Годишните награди на Министерството на туризма на България. Пандемията се изпречи на пътя ни в развитието на този проект, като на практика спря туризма и всичко, свързано с него. за сметка на това, като стартъп се фокусирахме върху развитието на своя платформа, която може да поддържа създаването, развитието и тренирането на AI чатбот от екипа на който и да е бизнес – самостоятелно и без технически знания и умения. днес платформата на Umni.bg се ползва от различни бизнеси – от библиотека, университет, производители, доставчици на услуги, десетки хотели – от 4 и 5-звездни до къщи за гости и апартаменти под наем, международен туроператор, онлайн магазини до НПО-та, та дори от погребална агенция и арт галерия.

Как това Ви помогна да спечелите световното състезание на UNWTO за иновации и дигитализация?
Нашата платформа позволява създаването на AI чатбот за маркетинг, продажби, клиентско обслужване, събиране на клиентски данни (като алтернатива за бисквитките), развлечение на потребителите и други нужди на бизнеса. в началото на тази година, Umni.bg добави гласово разпознаване на български и вече има няколко хотела в България с умен гласов AI чатбот. платформата внедри през март 2023 и ChatGPT, за да ускори и опрости процеса по създаване на AI чатбот от бизнеса. само миналата година нашите клиенти, в това число и хотелите, са спестили до 7000 работни часа на компания на своя персонал с използването на AI чатбот, като до 45% от това време е било комуникация с потребители нощем. До
40% от резервациите и заявките за услуги също се случват преди клиентите да легнат да спят.
Точно тези възможности на платформата и други функционалности, които правят AI чатбота изключително гъвкав и лесен за използване дигитален инструмент, отличиха Островния AI Консиерж на Umni.bg от другите участници в глобалното състезание. Това е иновативен инструмент за комуникация на ниво дестинация, който създава работни места – поддържан от местен екип на платформата Umni.bg без технически знания и умения, свързва местния бизнес, хора, култура, традиции и дигитална инфраструктура на дестинацията с туристите, спомага за създаването на персонализирани преживявания за туристите и събира данни за клиентското поведение, като по този начин предоставя нови възможности за развитие на местната общност.
Туристическият AI Консиерж също така може да бъде финансово самостоятелен и устойчив проект с възможности за продажби, спонсорство и реклама вътре в самия чатбот.

Кметът на Истанбул и турският министър на туризма посетиха щанда на България на EMITT ‘2023

AI чатботът е нова концепция за повечето бизнеси, особено в сферата на туризма, макар че чатботовете съществуват от 1966 г. Какво трябва да знае един бизнес когато прави преценка дали AI чатботът е подходящ за него и клиентите му?
На първо място са лекотата на работа с технологията и нейната достъпност. Ние помагаме на компаниите да превърнат сами своя уебсайт в интелигентен комуникационен център, който обслужва бизнес нуждите им и се учи от всеки разговор с клиента.
Нашата платформа позволява на бизнеса да избегне рисковете, с които се асоциира нашумелият ChatGPT, като използва по-малки модели на разговорен изкуствен интелект, специализирани за нуждите на компанията и клиентите, внимателно подбира данните за обучение и може да ги контролира, както и да одобрява съдържанието на чатбота, преди да го публикува.
Платформата е базирана на модули – създаването и управлението на съдържанието и функционалностите на чатбота е лесно като игра с Лего.
Колкото повече клиентите питат, толкова по-интелигентен става AI моделът, толкова повече статистически данни се събират и толкова повече бизнесът знае за поведението на своите клиенти, за да взима интелигентни решения. Например, ние
разработихме и предлагаме на хотелите предварително обучен AI модел, който разпознава над 11 000 често срещани въпроса на клиенти на 800 хотелски теми, като по този начин отговаря на над 95% от въпросите на клиентите, включително и на глас на български и английски език. Това означава, че хотелският чатбот може да разпознае стотици въпроси на клиентите и да им отговори още от ден 1 на сайта, като същевременно хотелът сам персонализира своя чатбот за специфичните нужди на бизнеса. По този начин AI чатботът може да съдържа и предлага незабавно и 24/7 повече информация за бизнеса, неговите услуги и продукти, отколкото всеки уеб-
сайт, мобилно приложение или печатен материал може да направи, без да повлияе негативно на преживяването на клиентите в процеса на работа с него.
Без изтегляне и инсталиране, без обучение как да се използва, с мигновена реакция и с приятелски тон на комуникация са другите акценти, поради които клиентите търсят комуникацията с AI чатбот. На нашата платформа средно 75% от потребителите ползват чатботовете 2 и повече пъти, като в някои компании лоялността към този канал за комуникация стига до 94%! От екипа на бизнеса зависи колко умен и полезен ще бъде техният чатбот.

НСИ: Приходите в местата за настаняване през февруари са се увеличили със 70%, туристите са близо 50% повече

Споменахме в разговора ползите за дестинация и за хотели от внедряването на AI чатбот. Могат ли други туристически бизнеси да го използват и как ще им помогне?
Използването на чатботове в туризма не се ограничава само до градски решения и хотели. Софтуерното решение може да се използва в СПА центрове, ресторанти, туристически агенции и други доставчици на туристически услуги, паркове, развлекателни центрове, музеи, туристически информационни центрове и други места и услуги. Всички те имат сходни предизвикателства, за решаването, на които един AI чатбот може да помогне.
От една страна, недостигът на персонал, неизбежният ръст на заплатите и други разходи и неудовлетвореността на служителите водят до намалено удовлетворение на гостите. проучване на Skift и Oracle в сферата на хотелиерството показва, че 64,7% от анкетираните ръководители обмислят включването на нови технологии за ефективност на персонала като част от тяхната стратегия за привличане и задържане на персонал през периода 2023-2025 г. Като автоматизира рутинната комуникация с клиентите и удължава работното време на екипа, AI чатботът позволява на бизнеса не само да спести време и средства и да увеличи продажбите, но и да насочи персо-
нала към по-важни и по-интересни за тяхното професионално развитие задачи, като даде на служителите повече време за обслужване на онези клиенти, които се нуждаят от лично отношение и асистенция.
От друга страна, пандемията промени поведението на самите туристи – станаха още по-дигитални и по-взискателни. Така например, според различни изследвания от миналата година, 73% от туристите са с нагласата, че е по-вероятно да отседнат в хотел, който предлага технология за самообслужване, за да се сведе до минимум контактът с персонала и другите гости. 77% от пътуващите се интересуват
от използването на автоматизирани съобщения или чатботове за заявки за обслужване на клиенти в хотели. 38% искат модел на пълно самообслужване, като
персоналът е на разположение само при поискване. Ето защо 96% от хотелите в развитите държави вече инвестират в безконтактни технологии, като 62% отбелязват, че „напълно безконтактното изживяване“ вероятно ще бъде най-разпространената
технология в индустрията през следващите три години. Един от елементите на този тип обслужване е AI чатботът и затова в момента се наблюдава значителен ръст на внедряването на чатбот на сайтовете на туристически бизнеси. Тези статистики
и процеси са валидни за всички бизнеси в туризма. Пътуващите очакват технологията да им помогне да избягват опашки и тълпи и да се спазва социална дистанция, но още повече – да получават отговори на всички свои въпроси, когато им трябва, да им е лесно и удобно и да е максимално персонализирано – задачи, с които с лекота се справят AI чатботовете.
Лесният достъп до актуална информация за бизнеса онлайн и на едно място, предоставена по персонализиран начин и в привичен чат формат, и преживяванията, които навременната и адекватна информация позволява да се случат, ще помогне на туристите да оптимизират престоя си, също така ще подчертае различните услуги и ще ги представи в подходящ момент, което означава повече продажби. Като
подобрява преживяването на туристите, AI чатботът води до повече лоялност, препоръки, повторен бизнес, увеличаване на разходите на турист в обекта и дестинацията, както преди пристигането, така и по време на престой, като същевременно подкрепя екипа на бизнеса, удължава работното време на компанията за заявки, продажби и обслужване на клиенти до 24/7 (което помага при липса на служители в контекста на недостига на кадри и бюджет).

Споменахте, че от екипа на бизнеса зависи колко умен и полезен ще бъде техният чатбот. Все пак, кое е по-важно: технологията или човекът зад нея?
Поради разнообразието от функционалности, задачи и услуги, които чатботът с изкуствен интелект може да изпълнява и автоматизира, днес въпросът не е към технологията – може ли да направи нещо или не.
Изкуственият интелект навлиза стремглаво в ежедневието на всяка компания по един или друг начин, но той си остава инструмент за работа. От екипа на бизнеса зависи да реши и да планира дългосрочно и добре какво AI чатботът ще прави, какви задачи или процеси трябва да оптимизира и как ще бъде внедрен в ежедневните операции и в дигиталната екосистема на компанията, за да има максимални ползи от него
както за бизнеса и клиентите, така и за служителите.

Материалът Елица Стоилова в „Мнението на специалиста“: 96% от хотелите в развитите държави вече инвестират в безконтактни технологии е публикуван за пръв път на Bgtourism.bg – Най-важното от туризма!.