admin 04.12.2025 0 коментари

AI Travel Economy‘26: в ХоРеКа и у нас

София/Варшава. На международния форум Horeca Idea Forum – Transforming 2025, провел се във Варшава, един от ключовите акценти бе участието на Елица Стоилова, съосновател и CEO на Umni.bg. Тя бе поканена като Power Speaker – чест, предоставяна на ограничен брой експерти. Темата на нейното участие, „Икономиката на пътуванията, базирани на AI, е вече факт: готови ли са вашите чатботове за бъдещето на MICE?“, привлече вниманието както на технологичните партньори, така и на професионалистите от MICE индустрията в Полша. Елица Стоилова успя да обясни сложната тема по начин, който съчетаваше практическа стойност с дълбоко познаване на сектора и AI експертиза.

Пътуването вече започва в разговор, а не от сини линкове

В своята презентация Елица подчерта, че световният туристически пазар навлиза в нова ера, която тя нарече AI Travel Economy: откритията, решенията, резервациите и услугите се случват в рамките на AI чат разговор – от хора и от техните AI агенти. Първото впечатление за хотела или заведението не е началната страница на уебсайта или Фейсбук страницата, а отговорът, който AI дава за обекта. Вместо да търсят информация в десетки сайтове, много туристи и корпоративни клиенти днес започват с едно-единствено изречение в ChatGPT, Perplexity или Gemini: „Намери ми място на 10 минути от центъра на града за 150 души, с театрална подредба за събитието, опция за банкет вечерта и симултанен превод“.

Това, което преди беше процес от 20–30 минути и повече – с безкрайно кликане на сини линкове, скролене и сравняване, вече се извършва за секунди от изкуствения интелект. AI не само предлага локации, но разбира изискванията, сравнява опции, обобщава условия и дори подготвя първоначални предложения на база откритата информация онлайн (на сайта на бизнеса и в други онлайн източници) и критериите на потребителя. Международни статистики, цитирани в презентацията, потвърждават, че използването на AI за планиране на пътувания расте бурно (600% през 2025 г.)и е тенденция, която няма да подмине България. А новината от тази седмица за пускането на shopping search опция в ChatGPT е доказателство и че инвестициите на технологичните компании целят утвърждаването на AIтърсенето като ново поведение на потребителите онлайн – за каквото и да било.

„В това ново пътуване на клиента има два чатбота“, коментира Елица, в ролята си на сертифициран консултант по оптимизация за AI търсачки. “Първо са големите LLM чатботове като ChatGPT, Perplexity, Gemini, Claude и AIагентските браузъри. Те са онлайн и помагат на планиращите или пътуващите да намерят конкретни обектиспрямо критериите им. Ако не сте видими за AI, вие ставатена практика невидими. Второ, собственият бизнес AI чатбот, който се намира на уебсайта на хотела или заведението. Тойе дигиталният консиерж-домакин на обекта, който посреща, квалифицира и превръща посетителя в купувач: той записва дати, планове, бюджети, предава заявките на екипа за обработка, споделя предварителна оферта ако е предоставена от екипа и отговаря подробно на множеството въпроси, свързани с детайлите на предлаганите от обекта услуги.“

„Ако в началото на 2025 г. AI търсенето беше малко над 6%, през 2026 г. се очаква над 50% от туристите да планират всички етапи на своето пътуваме в чат с големите AIчатботове, а в В2В сектора тази тенденция е още по силна –90% “, допълва Елица като отбелязва, че туристическата индустрия и е-търговията са сред индустриите с най-голям ръст на търсене в чат с изкуствен интелект през изминалите месеци.

Може би сте чували, че ОТА и агентите печелят в AI търсачките, защото 2 от всеки 3 линка в отговорите на AI водят до големите играчи. Въпреки това, според Елица, каузата не е загубена и правилната работа с двата типа чатботове може да спечели клиента.

Големите технологични играчи вече пренареждат туристическата икономика

Пред полските професионалисти от ХоРеКа Елица Стоилова даде примери от последните месеци, които ясно показват, че промяната е системна. Google демонстрира своята концепция за AI асистирано пътуване в реклама, която на пръв поглед изглежда хумористична – пуйка, която търси самолетен билет и хотел, за да избяга и да не я сготвят заДеня на благодарността. Но всъщност това е промоция, таргетираща туристите, да се търси и планира през AI чат, идемонстрация на AI агент на Google, който вече може да търси хотели и билети, да сравнява спрямо зададени критерии, да попълва формуляри и дори да плаща вместо потребителя. Въпрос на време е кой от технологичните гиганти ще затвори пръв кръга: от търсене до решение и плащане в един разговор, в рамките на минутка-две и дори без да се клика на линкове.

Паралелно с това, ChatGPT вече предлага тестово бутон за вградено плащане чрез PayPal, Booking.com и Expedia се интегрираха с ChatGPT, а първите AI агентски браузъри като Atlas и Comet демонстрират резервации и покупки спосещаване на сайтове и търсене по зададени критерии в чат формат вместо потребителя. Рекламите им? Отново в туризма. Според Стоилова това означава, че част от решенията за избор на хотел, ресторант или място за събитие вече могат да бъдат взети спокойно извън самите сайтове на бизнеса, и от AI вместо човек. 70% от потребителите имат доверие на избора на AI търсачките, а 40% са готови и да купят ако има актуална цена и опция за плащане.

И именно тук, смята тя, се крие новата конкуренция: не само между хотели и обекти с техните услуги, удобства и цени, а между техните съдържания онлайн. Който предостави по-ясна, актуална, структурирана и достъпна информация, с повече детайли и с фокус върху местната експертиза, ще бъде по-лесно разпознаван и препоръчван от AI системите. Вече не оптимизираме само за Google, оптимизираме за AI търсачките. Не пишем само за хората, пишем и за AI.

Новите очаквания на клиента: „Продължете разговора“

Ако външният AI (ChatGPT, Perplexity, Gemini) изпраща клиента към сайта на даден хотел или ресторант с предварителна информация, то следващата стъпка на потребителя на самия уебсайт става критична. Елицаотбеляза, че клиентите очакват да намерят логично продължение на разговора, който са започнали в чат с AI: мигновени отговори, точна информация, проверка на наличности и свободни дати, условия, и отговори на много конкретни въпроси, от които зависи крайното решение. „AI може да доведе клиента до вас, но вашият бизнес AI чатбот е този, който печели или губи клиента“, подчертава тя. Новият тип потребител, разчитащ на AIтърсене и подготвен от AI, идва на сайта като информиран и готов за резервация клиент с 4.4 пъти по-голяма вероятност да направи резервация спрямо „обикновените потребители“ (органичен трафик към сайта), но в 80% от случаите не иска да цъка из сайта, звъни по телефона или пише имейли, а очаква да може 24/7 да зададе въпрос и да получи мигновено отговор. Важна подробност, според Елица, е и фактът, че в българските чатботове до 50% от комуникацията и до 45% от заявките са нощно време, когато потребителят в повечето случаи е оставен насаме със сайта и неговото съдържание. И в единия и в другия случай, AI чатботът на сайта става задължителен елемент от онлайн преживяването на потребителя за да стигне до конверсия, т.е. резервация или заявка.

Какво означава това за българските хотелиери?

Според Елица Стоилова тенденциите, които днес наблюдаваме глобално като стремглаво развиваща се промяна на клиентското поведение по въздействието на удобството, бързината и качеството на AI търсенето, ще се усетят по-значително в България през 2026 г. „Няма човек, на който да съм му разказала за AI агентски браузър, да го е тествал и да се е върнал назад“, казва Елица, „не познавам и хора, които не ползват AI търсене – дори и да е AI Overview на Google, а не ChatGPT, Perplexity или друга AI платформа, вече е в ежедневието”. Обратната връзка от туристическия бизнес у нас е, че трафикът към сайта спада (глобално загубата на трафик заради AI търсенето е средно 25% през 2025 г.) и се налага по-активно да се работи с платени реклами. Но тя е категорична, че българските хотели и ресторанти имат реален шанс да бъдат по-адаптивни и по-бързи от големите международни веригии по-конкурентноспособни на местно ниво, ако предприемат конкретни стъпки навреме.

Първата стъпка е изключително проста, но често пренебрегвана: актуална, структурирана и прозрачна информация, четима и за AI. В сферата на MICE, хотелите и други обекти трябва да поддържат страница с ясна информация за капацитети, подредби, менюта, ценови диапазони и политики. Тази страница трябва да бъде лесна за четене както от хора, така и от AI системи. Това е новата „визитна картичка“, или както Елица я нарича – „AI паспорт“ на обекта.

Втората стъпка е внедряването на бизнес AI чатбот. Не като модна добавка, а като реално оперативно решение, което обработва запитванията бързо, точно и без пропуски. Според експертката това също така е най-бързият начин малък хотел или обект да отговори на конкуренцията – не с размер, а със скорост, структура и яснота. Работим умно.

Третата е свързана с екипа: обучение на екипа за използване и внедряване на AI инструменти, които съкращават времето за работа и оптимизират процесите в екипа. Елица посочва, че дори няколко вътрешни AI асистента (custom ChatGPT, например за генериране на оферти, създаване на програма или „полиране“ на имейли) могат да намалят времето за реакция от часове или дни на минути.

AI не замества хората. AI замества чакането.

Една от най-коментираните фрази след тази и други презентации и обучения на Елица за AI в туризма е именно тази. Стоилова подчертава, че AI няма да измести човешкия елемент от хотелиерството – напротив, той ще освободи екипите от рутинни задачи, така че да могат да се фокусират върху отношенията, гостоприемството, персонализацията, преживяването, затварянето на сделките и качеството.

„AI прави хотела бърз и оптимизиран, но хората го правят незабравим“, коментира тя в заключение, което ясно обобщава уникалната й позиция на хотелиер и AI експерт.

Участието на Елица Стоилова във Варшава бе не просто българско присъствие на международна ХоРеКа сцена, а силен сигнал към родната индустрия. AI трансформира пътуванията и планирането със скорост, която секторът до сега не е виждал. За българските хотели и МICE обекти това е предизвикателство, но и изключителна възможност. В един свят, в който AI изпраща клиентите, AI чатботовете приемат заявките и правят резервациите, а служителите печелят с човещина лоялни клиенти, онези бизнеси, които подготвят своя съдържателен „AI паспорт“, внедрят бизнес AI чатбот и обучат екипа си да работи с AI, ще имат предимство, което трудно се догонва.