Г-ца Фиоре: от чатбот на сайт на хотел до балнеологична иновация в Европа

Елица Стоилова, СЕО на Umni.bg | AI2B Zone

Първият български балнеологичен и СПА AI консултант у нас е факт, работи в Кранево от април и е иновация за хотелската индустрия е Европа.  Г-ца Фиоре не е нов дигитален герой. Това е историята на един чатбот, започнал кариерата си в хотел като дигитален консиерж на сайта със списък от често задавани въпроси и израснал през последните няколко години до последната си ключова длъжност – първа сред уелнес хотелите у нас и в Европа. Както добрите служители растат кариерно, така се случва и с добрите AI чатботове.

Когато един хотел създаде AI чатбот, обикновено първата цел е практична: по-малко повторяеми въпроси, по-бързи отговори, повече директни резервации, по-добро обслужване извън работното време. Така беше и с г-ца Фиоре.

Casa di Fiore SPA & Medical 5* в Кранево обаче направи нещо повече. Хотелът превърна своя AI чатбот, г-ца Фиоре, в разпознаваем дигитален персонаж, част от бранда, от маркетинга и от обслужването на гостите. Днес Г-ца Фиоре вече е надградена и като балнеологичен и СПА консултант, който насочва гостите към програми, процедури и подходящи следващи стъпки още преди пристигането им в хотела.

„Боли ме кръста, какво ще ми препоръчаш“, питам г-ца Фиоре, а тя отговаря като трениран специалист: „При болка в кръста препоръчваме лечебен масаж, който е специализиран и се прилага от специалист, познаващ анатомията и физиологията…“. И продължава с подробни объясния и препоръки за КАН крем, Текар физиотерапия и подходящи медикъл пакети.

Това е важна новина не само за един хотел. Това е пример накъде се движи AI в туризма: от „чатбот за често задавани въпроси“ към специализиран генеративен AI асистент, който разбира концепцията на хотела, обяснява сложни услуги на достъпен език и помага на госта не само да вземе по-информирано решение, но и да направи резервация – на едно и също място, в чат формат и без изчакване.

Ако трябва да го кажа с едно изречение: когато хотелът има ясна концепция, добра база знания и правилна AI платформа както в случая е AI чатбот платформата Umni.bg, чатботът може да бъде не просто бутон на сайта „до поискване“, а неразделна част от изкуството на обслужването в хотела. Технологията е четката, но картината я рисува хотелът.

Защо тази тема е важна точно сега?

Уелнес туризмът расте бързо в световен мащаб. Global Wellness Institute отчита, че глобалната уелнес икономика е достигнала 6.4 трилиона долара през 2024 г. и се очаква да се доближи до 9.7 трилиона долара до 2029 г. Уелнес икономиката е основна сила в световната икономика, по-голяма по размер от зелената икономика, информационните технологии, туризма и спорта. McKinsey също посочва, че потребителският уелнес пазар се оценя на 1.8 трилиона долара годишно, а клиентите все повече търсят решения, подкрепени с данни, експертност, реална стойност, и персонализация с помощта на AI.

Това не е тенденция само за САЩ. Европа е част от този растеж, а България има сериозен ресурс в СПА, балнео, минерални води, морелечение и здравен туризъм. Въпросът е дали ще ги представим по съвременен, разбираем и достъпен начин за новото поколение гости, т.е. дали ще сме в тренда.

Casa di Fiore SPA & Medical 5* е признат иноватор в сферата. Хотелът вече има силна позиция в СПА и балнео сегмента. През 2025 г. хотелът бе отличен като „Най-добър 5-звезден Балнео и Спа хотел на Черноморието” на Balkan Awards of Tourism Industry 2025 и като „Най-добър петзвезден морски Балнеолечебен / Medical SPA хотел за 2025“ от Българската хотелиерска и ресторантьорска асоциация. Хотелът бе отличен за четвърта поредна година с наградата „Най-добър Морски СПА Хотел за 2025 година“ от Българския съюз по балнеология и СПА туризъм. ЕСПА отличи Casa di Fiore Spa & Medical за „Иновативен СПА хотел в Европа“ през 2023 г. Bgtourism.bg също съобщи, че хотелът е сред топ 3 на „100-те най-добри хотели в България“ и е на първо място като най-добър Балнео & СПА хотел по българското Черноморие според индекса HotScore, който събира и анализира реалните оценки на гостите, споделени в големите ОТА, метатърсачките и платформите за потребителски отзиви като Booking.com, Google, Tripadvisor и други.

Хотелът бе отличен и със знака за качество ниво VVV+ “V-Verified by Guests” за 2025 г., който го отличава като място с изключително висока удовлетвореност на гостите през изминалата година.

На този фон повишението на г-ца Фиоре като балнеологичен и СПА AI консултант е логична следваща стъпка.

Елица Стоилова, СЕО на Umni.bg | AI2B Zone, разговаря за иновациите, свързани с хотелския чатбот г-ца Фиоре и какво място заема чатботът в маркетинга, продажбите и клиентското обслужване, с Милена Даскалова, Спа мениджър в Casa di Fiore SPA & Medical 5*: 

Елица Стоилова: Милена, в много хотели чатботът все още се възприема като „дигитална рецепция“, която отговаря на въпроси за час на настаняване, паркинг, цени и свободни стаи. При Casa di Fiore, г-ца Фиоре вече излезе извън ограниченията на тази роля. Какво наложи надграждането на длъжностната ѝ характеристика до балнеологичен и СПА AI консултант? 

Милена Даскалова: Нашата практика е симбиоза между модерни и иновативни методи на лечение и уелнес с морската среда, вода, сол, въздух, минерална вода, както и със „земните“ активности като разходка по пясък, релаксация и заземяване. Те са насочени към намаляване на стреса и подобряване на общото здравословно състояние на гостите.

Иновативността и модерните технологични елементи са заложени в концепцията на Casa di Fiore още от проектирането на комплекса, от енергоспестяващи методи за доподгряване на минералната вода до умни системи за пречистване на водата в басейните и устойчиви практики за управление.

В стремежа си да развиваме програмите по морелечение, таласотерапия и балнеология, направихме проучване за мотивацията на нашите гости. Установихме, че добре познатите методи на лечение често се използват едва когато вече има болезнен проблем, но не достатъчно за превенция и профилактика.

Тогава се роди идеята да бъдем по-близо до гостите от всички възрасти още преди да са усетили морския въздух. Искахме да им предложим дигитален балнеологичен консултант, който професионално да ги насочи към различни методи на балнеолечение и морелечение, да им обясни показанията и противопоказанията на достъпен език и да ги ориентира към нашите програми, включително Terrestrial, лечение от морето. 

Елица: Това е много важен момент. В туризма често говорим за „персонализация“, но истинската персонализация не е да изпратим имейл с името на госта. Тя е да му помогнем да избере правилното преживяване според нуждите си. Защо решихте, че моментът е точно сега? 

Милена: Защото искахме да пречупим традицията в хотелските, балнеологичните и СПА услуги и да покажем, че чрез иновация прочитът може да бъде различен, интересен и достъпен.

Гостите търсят повече яснота. Те искат да разберат какво е подходящо за тях, защо дадена процедура има значение, какви са очакваните ползи, кога е нужна консултация със специалист и как да подредят престоя си така, че той да бъде не просто почивка, а смислена превенция.

Г-ца Фиоре работи като балнеологичен и СПА AI консултант от началото на април 2026 г. За нас това е още една стъпка в развитието на концепцията за Casa di Fiore като водещ балнео и СПА хотел на Черноморието. 

Елица: Нека го кажем практично за хотелиерите. Какво всъщност може да прави Г-ца Фиоре в новата си роля? 

Милена: Г-ца Фиоре е обучена да отговаря на различни въпроси, свързани с физиотерапевтични средства, базова и високотехнологична физиотерапия, хидротерапии с минерална вода, калолечение, морелечение, лечебни и възстановителни масажи, СПА процедури и традиционни практики в таласотерапията и балнеологията.

Тя вече не дава само информация за настаняване. Освен да помогне с цена на стая и наличност и да направи резервация за настаняване, г-ца Фиоре консултира гостите по теми като:

• кои процедури са подходящи при проблеми с опорно-двигателния апарат, периферната нервна система или дегенеративни ставни състояния;
• какъв е съставът на минералната вода, каква е температурата на басейните и как минералната вода влияе върху организма;
• какво включват медицинските и СПА програми;
• как протича лекарският преглед;
• как гостът да избере подходящ пакет и да бъде насочен към резервационната система.

Важно е да уточним, че г-ца Фиоре не замества лекар или физиотерапевт и не поставя диагнози. Тя дава структурирана, достъпна и полезна първоначална ориентация, а следващата стъпка е консултация на място с лекар или физиотерапевт.

Елица: Това е правилната граница. AI може да подготви, обясни, ориентира и намали несигурността, но не бива да се представя като лекар. Особено при медицински и балнеологични теми, доверието се гради с яснота и отговорност. Как е свързана Г-ца Фиоре с програмата Terrestrial?

Милена: В основата на концепцията е нашата програма Terrestrial, лечение от морето, традиция във всяка капка, иновация във всеки дъх.

Casa di Fiore Medical & Spa използва естествените терапевтични елементи на крайбрежната среда, морска вода, сол, въздух, минерална вода, пясък, лиманна кал и ботанически масла. В програмата са включени и елементи от нашата „Градина за душата“, включително лавандула и ботанически ресурси, които са част от идентичността на хотела.

Идеята е Г-ца Фиоре да помогне на гостите да разберат смисъла на тези природни фактори и терапии още преди пристигането си. Така гостът не е пасивен получател на услуга, а активен участник в собственото си възстановяване и профилактика. 

Елица: Ако се върнем назад, Casa di Fiore беше сред първите хотели, които не просто „сложиха чатбот“, а създадоха AI герой. Г-ца Фиоре има име, визия, аватар, история, маркетинг присъствие. Защо подходихте така?

Милена: От самото начало искахме г-ца Фиоре да бъде част от хотелското семейство, не просто техническо решение. Тя трябваше да посреща онлайн гостите така, както нашият екип посреща гостите във фоайето.

Името, аватарът и цялата визуална концепция бяха част от бранд комуникацията. Г-ца Фиоре беше създадена като приказна и винаги усмихната домакиня, която е онлайн 24/7, за да помага на гостите, да отговаря на въпроси и да ги насочва към директна резервация.

Впоследствие използвахме образа ѝ в различни рекламни материали, онлайн кампании и комуникации с гостите. Създадохме и Viber стикери с нейния образ, включително празнични серии, както и сезонна промяна на иконата на чатбота на сайта. Това направи г-ца Фиоре по-разпознаваема и по-близка до гостите. 

Елица: Това е много силна добра практика. Хотелите често питат „Как да накараме гостите да използват чатбота?“. Отговорът е: не го крийте като авариен бутон. Дайте му роля, лице, характер и място в комуникацията. Какви бяха първите бизнес резултати от г-ца Фиоре? 

Милена: Още в първата година резултатите бяха много силни. Г-ца Фиоре помогна на десетки хиляди потребители на сайта, отговори на огромен обем запитвания – над 500,000 интеракции, и спести значително време на екипа – говорим за хиляди часове.

Гостите я използваха активно както през деня, така и извън стандартното работно време. Много от комуникацията се случваше през мобилни устройства и през нощта, което показа ясно, че съвременният гост иска информация тогава, когато на него му е удобно, не непременно когато рецепцията или офисът имат свободен момент.

Сред най-честите въпроси бяха тези за наличност, цени и резервации. Това доведе и до интеграция с резервационната система WebHotelier, за да може гостът да бъде насочен към актуална цена и директна резервация по естествен, разговорен начин. 

Елица: Това е момент, който много хотели пропускат. Чатботът не е само инструмент за „спестяване на време“ на екипа и на гостите. Когато е свързан с резервационния процес, той става и канал за продажби. Когато е свързан с бранда, става маркетингов актив. Когато има QR код към него в стаята, тогава е още едно удобство на територията на хотела. Когато е обучен с експертно съдържание, става консултант. Какви са първите реакции към новата ѝ роля като балнеологичен AI консултант? 

Милена: Интересът е много голям. Виждаме, че гостите са по-информирани още преди пристигането си. Те задават по-конкретни въпроси, ориентират се по-добре в процедурите и програмите, а това повишава тяхното удовлетворение.

За нас е важно гостът да знае какво е подходящо за него, какво да очаква и защо дадена програма или процедура има значение. Така преживяването започва още преди физическото пристигане в хотела. 

Елица: Преглеждали ли сте подобни решения в България или в чужбина? Виждаме AI медицински чатботове, уелнес приложения, системи за персонализирани препоръки, но в хотелски контекст това изглежда е нова територия.

Милена: Да, има различни AI решения, медицински чатботове за рехабилитация и физиотерапия, СПА и уелнес системи с персонализирани препоръки, AI за анализ на данни, телемедицински платформи с AI подпомагане.

В хотелски комплекс балнеологичен и СПА AI консултант в този вид е нова и много интересна концепция. За нас това е начин традиционните СПА и балнеологични услуги да бъдат представени по-съвременно, по-достъпно и по-проактивно. 

Елица: Какви са следващите планове? Г-ца Фиоре вече има богата история, от дигитален консиерж до бранд герой и балнеологичен AI консултант. Какво предстои?

Милена: Продължаваме да я надграждаме. Работим и по концепция за Г-ца Елеганца към Casa dell’Eleganza Hotel & Event Hall, която ще бъде част от бранда на Casa di Fiore, но ще консултира корпоративни събития и ивенти.

Идеята за втория AI  чатбот – консултант, отново на платформата на Umni.bg, да предоставя информация и насоки за събития, тиймбилдинги, ритрийти, MICE туризъм и СПА преживявания, съчетани с корпоративни формати на брега на Северното Черноморие.

Елица: Вие сте специалист в сферата на уелнес индустрията. Какви са най-новите тенденции?

Милена: По последни проучвания, представени на  HealthXChange Summit 2026, уелнес и балнеологичните центрове, както и протоколите на Европейската СПА асоциация (ESPA) са ключови за първичната превенция и профилактика. Научните изследвания и икономическите анализи в здравеопазването потвърждават, че правилно структурираното балнеолечение води до значително намаляване на нуждата от извънболнична медицинска помощ (outpatient care use) през следващите месеци. Когато пациентите преминат през курс по балнеотерапия или таласотерапия, честотата на посещенията при лични лекари, консултациите със специалисти и нуждите от физиотерапия в амбулаторни условия намаляват.

Затова е изключително важно да се достигне до всички по иновативен, но достъпен начин, и да бъдат информирани и подтикнати да използват природните ресурси и иновации в балнеологичното лечение и профилактика.

Какво могат да научат българските хотели от този пример?

Примерът на Casa di Fiore е ценен, защото показва зрял подход към AI. Екипът не започва с въпроса „Какъв чатбот да сложим?“, а с много по-важния въпрос: „В коя част от преживяването на госта можем да дадем по-добра, по-бърза и по-полезна подкрепа?“.

За СПА и балнео хотелите това може да бъде ориентиране в процедури, пакети, минерална вода, профилактика и програми. За градските хотели може да бъде събитийна информация, транспорт, бизнес услуги и MICE оферти. За ваканционните хотели може да бъде семейна почивка, детски активности, all inclusive условия, резервации на услуги и персонални препоръки преди пристигане в зависимост от нуждите на клиентите.

Практическите уроци от историята на г-ца Фиоре са няколко:

1. Не започвайте от технологията, започнете от нуждата на госта.
   Къде гостът се обърква? Къде чака отговор? Къде губи доверие? Къде може да вземе решение за резервация, но няма достатъчно информация?
2. Дайте на AI чатбота ясна роля.
   Дигитален консиерж, СПА консултант, събитиен асистент, семеен ваканционен помощник, винен гид, кулинарен консултант. Колкото по-ясна е ролята, толкова по-добро е съдържанието. Започнете с пилотен проект и надграждайте според нуждите на гостите и екипа.
3. Създайте база знания, не просто списък с въпроси.
   AI работи добре, когато има качествена, актуална и структурирана информация. Особено при СПА, медицински и балнеологични теми е важно съдържанието да бъде проверено от специалисти.
4. Поставете граници.
   AI консултантът може да ориентира и обяснява, но не трябва да поставя диагнози или да замества лекарски преглед. Отговорният подход повишава доверието.
5. Свържете AI чатбота с продажбите.
   Ако гостът пита за цена, наличност, пакет или процедура, следващата логична стъпка трябва да бъде запитване, резервация или контакт с екипа. Иначе чатботът обслужва, но не работи достатъчно за бизнеса.
6. Направете го част от бранда.
   Г-ца Фиоре показва, че когато AI асистентът има име, образ и история, той може да стане част от емоционалната връзка с госта. Хотелите продават преживяване, не меню с бутони.

Г-ца Фиоре започна работа като дигитален помощник на сайта. После се превърна в разпознаваем персонаж. След това стана канал за директни резервации. Днес вече е балнеологичен и СПА AI консултант, който помага на гостите да разберат по-добре здравната и уелнес стойност на престоя си.

Това е посоката, в която AI може да бъде наистина полезен за туризма. Не като поредния модерен инструмент, а като добре интегриран дигитален служител, който работи за госта, за екипа, за продажбите и за бранда.

И може би тук е най-важният урок: добрият хотелски AI чатбот не е просто автоматизация. Той е продължение на гостоприемството в дигиталната среда. Когато гостоприемството срещне добра технология, резултатът вече не е „чатбот“. Резултатът е нов стандарт на обслужване.

За информация и консултация за внедряване на хотелски AI чатбот се свържете с Елица Стоилова.

За автора:

Елица Стоилова е съосновател и CEO на платформата за AI чатботове Umni.bg и AI агенция AI2B Zone. Елица има над 20 години международен опит в хотелиерството и туризма на позиции генерален директор на хотел, генерален директор на туроператор, консултант по маркетинг на дестинация. Тя е AI консултант, сертифициран АЕО/GEO одитор и специалист, AI чатбот експерт, автор на рубриката AI Travel Economy и обучител по темата „AI в туризма“ (включително в ZISU Университет в Ханджоу, Китай), и в други сфери на прилагане на изкуствен интелект в бизнеса.

В тренингите и курсовете на AI2B Zone, Елица обучава бизнеси как да използват AI и да внедряват AI инструменти практично, безопасно и с измерим резултат. Тя е и автор на първия в България специализиран курс „АЕО за хотели“.  За въпроси към Елица, пишете на sales@ai2bzone.com, тел 089 519 0022.

Материалът Г-ца Фиоре: от чатбот на сайт на хотел до балнеологична иновация в Европа е публикуван за пръв път на Bgtourism.bg – Най-важното от туризма!.