Павлина Илиева, ОБТ: Туроператорите са оставени сами да се справят с форсмажорните ситуации на международните летища

Руслан ЙОРДАНОВ

„Българи са блокирани на летище във Великобритания“, „Драма! Българи са блокирани с часове на летището в Болоня“, „Криза с полетите в разгара на лятото“, „200 туристи за Анталия блокирани цял ден на летище София“, „Стачка на летищата в Италия, очакват се закъснения и отмяна на полети“, „Над 150 блокирани българи на летище във Франкфурт“, „73 българи са блокирани на летище в Париж при опит да влязат във Франция“, „Българи останаха блокирани на германското летище в Дортмунд“ – това са само малка част от заглавията в онлайн пространството през последните дни и месеци.

Все по-често европейските летища се сблъскват с глобални проблеми – стачки, пожари, наводнения, вулкани, недостиг на самолети. Потърпевши са потребителите, които чакат с часове и дни на летищата. Туроператорите, които имат организирани групи, бързо трябва да намерят начин как да се справят със сложната ситуация, за да могат да обслужат клиентите си. Кризата в авиацията се очаква да се задълбочи. В поредица публикации Bgtourism.bg ще даде възможност на представителите на туристическата индустрия и на държавата, в лицето на ресорните министерства, да споделят как се справят със сложните ситуации и има ли кризисен план за работа при подобни форсмажорни събития.

Ето какво сподели Павлина Илиева – председател на Сдружение на туроператорите и туристически агенти „Обединение Бъдеще за туризма“. 

– Г-жо Илиева, как българските туроператори се справят със зачестилите ситуации с отменени или закъснели полети заради глобални проблеми – стачки, пожари, наводнения и др.?

– Изключително трудно! Туроператорите са сами в тези ситуации. За съжаление, такива проблеми се случват и ще се случват. Те се водят като форсмажор – тоест, появяват се в изключително кратък срок и трябва да се реагира светкавично на ситуацията, защото туристите може да са в дестинацията или на път. Последния месец имахме проблем със стачката на наземния персонал на летищата в Италия и пожарите в Гърция. Колеги трябваше да реагират и приберат над 100 българи. Авиокомпанията, с която беше полетът, го отмени и тогава туроператорът ангажира самолет от Румъния.

Тук настана големият проблем, защото държавата няма план за работа в криза. Трябваше да се издаде разрешително за кацане от италианска страна и това се случи в рамките на деня, но от българска страна няма процедура за действие или поне за нас – туроператорите, такава е неизвестна. Това се случва в събота и неделя, мисията беше на ръба на възможностите. Втората седмица се случи същото, заради пожарите и вулкана в Италия. Отново се повтори цялата операция. Туроператорът е оставен сам да се справя в ситуация, със собствени сили и според собствената му съвест. 

– Бизнесът и държавата имат ли кризисен план, действа ли се в синхрон при форсмажорни ситуации на отменени полети, тъй като пътуванията касаят връзки с посолства и ресорни министерства – Министерството на външните работи, Министерството на туризма, Министерството на транспорта? 

– Както казах по-горе, няма такъв план. Няма и синхрон. Всички сме оставени на собствени сили и възможности, за да се справим със ситуацията. Когато стигнахме до българското посолство в Италия, от там са помолили колегите да звъннат отново, защото не можели да избират външни номера. За бога, това е посолство, което трябва да има повече възможности от това да се обади по телефона.

Извинявам се, че съм емоционална, но след Ковид трябваше да си научим урока. За съжаление, 3 години по-късно сме в същата ситуация. Нашето министерство е само като гара разпределителна, когато напишем за проблем, те прехвърлят писмото към дадената институция. Добре е обаче да знаят, че и ние можем да пишем на конкретната институция, но когато пращаме нещо към МТ, ние очакваме реакция, разрешаване на проблема, защита на бранша, а не бездушно транзитиране на информация. 

– Какви спешни мерки могат да се вземат при кризисните ситуации с отменени/закъснели полети, от каква подкрепа имат необходимост туроператорите и туристическите агенции?

– Тук възникват няколко въпроса, на които е крайно време да се намери отговор, защото сме 2023 г. и искаме да говорим за туризъм.

Първо, в тази ситуация за нас – туроператорите, е най-нормално да имаме информация  от страна на държавата как трябва да реагираме в такива ситуации и кой е нашият контакт за връзка в тези моменти. Става въпрос за български граждани в чужда държава. Разбира се, туроператорът си носи риска по пакета, но поне неговите действия да бъдат правилни.

Второ, крайно време е да се стартира Гаранционният фонд, защото това е цивилизованият инструмент, който е в най-голяма помощ при такива ситуации.

Трето, МТ и МВнР, според нас, трябва да изработят План за действие в криза. Такъв нямаме! Говорим с колегите от други държави и те казаха, че имат ясни инструкции какво да направят, ако имат засегнати туристи. При нас такива липсват.

– Ковид-19 и кризисните моменти в авиацията налагат ли по-бързото приемане на Гаранционен фонд в България? 

– Не само тези проблеми, а и самата директива от 2016 г. ни налага създаването и стартирането на такъв фонд. За съжаление, и тук ситуацията е по български – наникъде. Имаме невероятния лукс да вземем практиката на Европа и да изберем модел, работещ според нашата действителност. Но за съжаление, ще трябва да стигнем до наказателни процедури от Европа, за да можем да направим работещ фонд.

– Проблемът с полетите, заради глобалните проблеми, засяга най-вече организираните групи, а не чартърите. Има ли национална статистика за организираните групи туристи и колко пътешественици са засегнати от кризата в авиацията?

– Чартърът също е подвластен на глобалните проблеми, но тъй като е организиран  предварително, то тогава по-лесно и туроператорът успява да реагира. Като казвам, че и чартърът е подвластен на подобна ситуация имам предвид, че когато е група по редовен полет и се случи проблем, то тогава е много сложно да се намерят точен брой места, по същата дестинация и по същото време. Колегата в тази ситуация реагира, като нае чартърен полет, който плати за своя сметка, както и възстанови 1 нощувка заради промяната в програмата.

Друг колега – също от Италия, трябваше заради отменените полети да превози  групата до хотел, след това направи трансфер до Рим и от там полет до България, отново за собствена сметка. Тук възниква и още един проблем, върху който ние, туроператорите, трябва да работим спрямо българския потребител. Той трябва да си знае правата и в такава ситуация да има доверие на туроператора, защото само той е насреща за решаване на проблема.

Няма статистика за засегнати пътуващи, защото никой не води такава. Най-лесно би било да се направи електронен регистър, в който да се вкарват данните на всички пътуващи по дестинации. Достъп до него да има МТ за статистика и Министерство на външните работи за информация в реално време къде има български граждани. Техническите възможности са безкрайни и дават прости решения. Въпросът тук е дали държавата има интерес да защити българския гражданин и дали той е важен за нея.

Материалът Павлина Илиева, ОБТ: Туроператорите са оставени сами да се справят с форсмажорните ситуации на международните летища е публикуван за пръв път на Bgtourism.bg – Най-важното от туризма!.