Хотелският уебсайт 2023: прахосъбирачка или машина за пари в свят без ореховки?

Най-старият непрекъснато работещ хотел в света според Рекордите на Гинес е на 1300 години – хотел Нишияма Онсен Кюнкан в Япония. Хотелът се предава в рамките на едно и също семейство в продължение на 52 поколения. Много хора, от знаменити самураи до известни личности и политици, са гостували на хотела от 705-та година до днес. Макар че славата му се носи преди него със световния рекорд, историята, лечебните горещи минерални извори, деликатния лукс и близостта на планината Фуджи, хотелът си има уебсайт. Това звучи естествено, кой уважаващ се хотел няма уебсайт в 21ви век. Без уебсайт не съществуваш за клиентите, които днес са дигитални същества, обсебени от своите телефони.

Да имаш уебсайт през последните години обаче не е достатъчно. Има разлика между просто сайт за да сме поне откриваеми онлайн и една добре смазана онлайн машина за продажби. Правите разлика между Москвич 408 и Бентли, нали? Кое от двете е вашият хотелски сайт?

Проучване на хотелската платформа Site Minder от януари  показва, че бумът на директни продажби при хотелите в световен мащаб през последната година изведе хотелския уебсайт в топ 3 източника за хотелски резервации и приходи за повечето пазари, обхванати от изследването.

Платформата призовава към балансиран подход между директни резервации и резервации през ОТА или други канали, с особено внимание към хотелския уебсайт. Според Site Minder, директните резервации сега са един от двата най-големи двигатели на приходи на повече от половината (12) от наблюдаваните световни пазари – спрямо 5 пазара миналата година и 2 през 2019 г. Това се е случило в резултат на увеличаване на инвестициите в уебсайта на хотела – в резервационни системи, системи за разплащане, приложения за жива комуникация и автоматизация на комуникацията, и други. И за да е по конкретно, от Австралия до Германия, Франция, Италия, от Южна Африка до Испания и Великобритания – хотелският сайт е втори по важност източник на резервации след Booking.com.

Едновременно с това 42% от потребителите напускат сайтове в сферата на хотелиерството и туризма след преглед на 1 страница, а 54% напускат страница след скролене едва до средата, според тазгодишно изследване на Contentsquare, 2022 Digital Experience Benchmark. Множество пропуснати възможности за резервации за онези хотелски сайтове, които са разграден двор като технология, съдържание и клиентско преживяване.

Изглежда е време да се направи преоценка на хотелския сайт и да се поизтупа праха от него.
Каквато и информация или действие (резервация, заявка за услуга, въпрос) да търсят вашите бъдещи и настоящи гости в сайта, осигурете го – лесно достъпно и налично 24/7. Уверете се, че информацията е актуална и качествена – текстове, данни, изображения, и всички бутони и линкове работят. Предложете повече и интересно, увлекателно съдържание, отколкото клиентите очакват – не само за хотела, но и за околностите, за развлеченията, за удобствата във вашия район за да им дадете повече причини да изберат именно вашия хотел (и търсачките ще обичат сайта ви повече заради това). Както по чистотата и качеството на тоалетната в един хотел или ресторант можем да съдим за истинската звездност на мястото, така в интернет проверката за адекватност на едно място е според сайта.

Ако всички пътища водят до Рим, всички дигитални пътеки трябва да водят до сайта на хотела. Сайтът е център на дигиталната екосистема на компанията. Трафикът от всичката дигитална активност и присъствие на бизнеса – акаунти в платформи, социални медии, имейли, месинджъри и другаде, трябва да се насочва към сайта като мястото, където се случват директните продажби онлайн и се събират данни за клиентското поведение и интереси. Ако не събирате целенасочено данни за вашите клиенти от всички възможни източници и не ги анализирате, най-добрият ден да започнете да го правите е днес.

Така идва реда на бисквитките, или по-скоро на тяхното безвъзвратно изчезване. Когато
браузърът Safari ги блокира през 2017 г., а Firefox през 2019 г., това много не ни касаеше в
България. Много вероятно въобще да не сте чули нищо за проблема с бисквитките. Но след като Google обяви, че вече няма да поддържа използването на бисквитки на трети страни от 2023 г. , в света на дигиталния маркетинг и продажби настъпи суматоха, защото Google държи 64% от пазарния дял на браузъри. Според изследвания от миналата година, 80% от маркетолозите разчитат на бисквитки на трети страни за да създават и таргетират аудитории в различни дигитални канали.

Ако в момента се сещате за вкусните ореховки на баба, уточнявам, че става въпрос за онези файлчета (cookies) с данни за нас и нашето поведение, които се трупат докато сърфираме из
интернет – нищо не остава неотбелязано, и позволяват на фирмите да ни преследват с реклами от сайт на сайт за стока или услуга, която сме разглеждали по-рано. Има бизнеси, на които това им е хлябът, и те предоставят събраната информация за нас на който му трябва – сещаме се за такива бизнеси веднага, нали? Бисквитки на подобни бизнеси – трети страни, са застрашени от изчезване.

Какво общо има хотелският сайт с тази драма? Всичко! Допустимите бисквитки и събиране на данни за клиентите ще са от първа или нулева страна, т.е. това, което вие като бизнес събирате директно – на сайта си и по други начини като информация за поведението на клиентите, както и данните, които потребителите във вашата дигитална екосистема и гостите в хотела остават доброволно, онлайн и офлайн – име, имейл, телефон за контакт и друго. Имате нужда от тези данни, за да познавате добре клиентите си, да може вашите съобщения да ги достигат и да не ги оставят безразлични, да предоставяте актуални и търсени услуги, обслужване и съдържание, да предвиждате трендове в търсенето, да сте по-гъвкави, по-конкурентноспособни и да взимате по-умни решения.

Ето няколко насоки, които ще ви помогнат да подготвите своя бизнес и сайт за събиране на данни в дигитален свят без чужди бисквитки и с голяма конкуренция.

– Фокусирайте се върху създаване на съдържание за своя уебсайт – блог постове за интересното, полезното, неизвестното, забавното около вашия хотел и в околностите му, и при пътуване, работа, туризъм и отдих в района, информация за предстоящи събития –
фестивали, концерти и други. Клиентското поведение се променя, хората днес смесват
работа с почивка и имат много по-широк кръг от интереси и нужди когато избират мястото,
където ще отседнат.

– Когато натрупате съдържание, помислете дали не можете да го предложите под формата на електронен справочник на сайта си – със сваляне срещу имейл.

– Направете по-горното съдържание и под формата на видеа, когато е възможно. Видеото продължава да е на върха на инструментите за образование и привличане на клиенти.

– Споделяйте цялото това съдържание в социалните медии. Ако нямате стратегия, изградете такава. Както с хотелския сайт, присъствието в социалните медии на хотела не трябва да е самоцелно и само „да ни има“. В постовете слагайте линкове към повече информация, промоции, заявки или друго на сайта. Всички пътеки водят натам.

– Освен е-книжката за сваляне, абониране за информационен бюлетин, измислете други
начини да събирате имейлите на вашите клиенти и да ги задържате на сайта: въпросник за обслужването, конкурс, игра или друга активност, изискваща регистрация. За да мотивирате участието, можете да направите томбола – например, веднъж в месеца един регистрирал се на случаен принцип може да спечели безплатна нощувка във вашия хотел. Направете достъпа до всичко това лесен и за гостите в хотела – с QR код в стаите или в общите помещения.

– Активирайте програмата си за лоялни клиенти.

– Добавете средство за незабавна комуникация с клиентите на сайта. Не разчитайте, че ще напишат имейл, или ще звъннат по телефона, когато не са открили или разбрали нещо. Повечето потребители предпочитат да чатят, и когато напишат въпроса си – в лайф чат или в месинджър, очакват незабавен отговор. Ако не можете да осигурите незабавен отговор
от страна на екипа си по тези канали за жива комуникация, заменете човешката сила с AI
чатбот на сайта.

– Ако нямате СРМ система или друга платформа със същите функционалности, време е да помислите за такава – за да събирате информация за всеки отделен клиент. Искате повече повторни клиенти – те са по-евтини за привличане и задържане от новите, и по-лесни и
приятни за обслужване. Те ще оценят удобството и вниманието, когато при следващо посещение във вашия хотел получат любимата стая, кафето на закуска както го обичат на масичката в ъгъла до прозореца с чудесен изглед и контакт под нея за лаптопа – където миналия път са се чувствали добре. Между другото, това не е само за 4- и 5-звездни хотели. Такова персонализирано отношение виждаме в България все повече от малките семейни хотелчета и къщи за гости. Нямам нищо против да им получавам информационния бюлетин и да им следя Фейсбук страницата, защото знам, че с удоволствие ще се върна отново при тях, и те ще помнят, че обичам билков чай с мед.

– Проверявайте си имейл списъците и ги поддържайте чисти, при възможност ги сегментирайте (семейства с деца, любители на СПА, любители на спокойния отдих, любители на гурмето, пътуващи за бизнес + отдих, и други категории, релевантни за вашия хотел). Това ще ви помогне да им изпращате много персонализирани имейли и ще ви даде идеи какво съдържание да предлагате на уебсайта, за да им предоставяте интересна и полезна информация, и повод да се връщат на него (с помощта на линк в имейла).

Целта на всички тези действия и активности е потенциалните клиенти и гостите да се насочват към сайта, да се ангажират и да се задържат за да може да трупате повече информация за тях: какво търсят, какво гледат, от какво се интересуват, какво питат, от какво се оплакват, както и да събирате техните имейли. Колкото повече имейли, толкова по-добре – имейл маркетингът в хотелиерството не е умрял, напротив.

В това отношение чатботът с разговорен изкуствен интелект също бързо излиза от графата „би било добре“ в „трябва да имаме“. Този дигитален инструмент инсталиран директно на сайта спада към допустимите за събиране данни от първа или нулева страна. Уеб-базираният AI чатбот действа като първа и непосредствена точка за контакт за клиентите, отговаря на често задавани въпроси мигновено и събира запитвания както от потенциални, така и от вътрешни гости. Всичко, случващо се в чатбота, се трупа и обобщава в статистики за поведението на потребителите: какво най-много се гледали, кое най-много са питали, по кое време на денонощието, колко от потребителите са се връщали повторно, и друго. Вградените форми за заявки на услуги помагат допълнително за маркетинга и продажбите на хотелските услуги. Всеки елемент на чатбота има свой линк и QR код, което позволява клиентите да се насочват към конкретна страница на сайта с конкретния елемент в бота (информация, файл за сваляне, форма за попълване или друго) с 1 кликане или 1 сканиране откъдето и да било – онлайн и офлайн. Например, от стаята в хотела през QR код – към форма за заявка за резервация на маса или събуждане по телефона в чатбота. Т.е. като технологично решение, „умният“ чатбот е многофункционален и спомага както за обслужването на клиентите на хотела, за промотиране на услуги и е допълнителен канал за продажби, така и спестява време и ресурси (спестява до 12 минути на разговор с клиент на персонала). Затова не е изненадващо, че през 2022 г. се очаква внедряването и предлагането на чатбот от хотели да се увеличи с 53% (64% сред независимите хотели), според проучване от януари на NYU Tisch Center of Hospitality и StayNTouch PMS.

Лошата новина е, че всичко това изглежда като много работа и инвестиции. Добрата новина е, че веднъж като планирате стратегията, при която всичко по-горе изложено и това, за което се сетите допълнително, работи заедно и смислено, изградите процесите, които екипът на хотела да следва, и започнете да реализирате своя план, това ще се превърне в рутинна дейност с огромна полза за хотела, клиентите и персонала. Технологиите отзад днес са достъпни и разбираеми, и се развиват и стават по-добри с всеки изминал ден. Нека силата на един жив умен и отлично работещ сайт бъде с вашия хотел и вашите гости.